济南出租车服务热线：用心用情护航市民无忧出行

济南市城乡客运服务中心秉持“引领城市发展、争当开路先锋”服务理念，以便民服务热线为平台，认真倾听民声，大抓标准办理、规范服务，全力推动热线降量提质增效，着力打造利民出行“暖心线”，2025年一季度承办热线量同比减少约40%。

各就其位、协同联动，热线办理高效顺畅运转

越是复杂问题，理顺头绪、建立机制是关键。市城乡客运服务中心与市局机关、执法支队密切协商，健全出租汽车行业热线办理责任分工及流程机制，增加热线办理考核项，对12328、12345、96576热线工单实行分类处置、标准办理、高效办结。

“依托96576建立分拨流转平台，按照各单位职责和轻重缓急，对所有热线工单分成三类办理，一般类工单线上即时办结；复杂类工单，借助济南市出租汽车服务管理系统，一键直达企业、业务部门，限时办结；疑似违法类工单和重点投诉工单，启动“3012”快速反应机制，联动执法支队迅速处置。”市城乡客运服务中心正处级干部耿大勇介绍道，济南出租车行业热线建立了一套受理、转办、督办、反馈、评价的闭环管理机制，形成了以“制”求“效”的工作局面。

正向激励+反向惩处，双向驱动促进本质降量

推动接诉即办向未诉先办深化，以前瞻性治理推进服务升级，从源头上减少热线数量。对违规行为始终保持高压严管态势，建立“行政处罚+停运学习+考核计分+纳入征信”的综合管理机制，对典型案例加大曝光力度、重点教育培训、严惩“害群之马”，持续提高行业服务质量，通过“前端”有力治理大幅压减“末端”投诉。

同时，支持平台、企业对驾驶员评定星级、分类管理，加大优秀驾驶员在优先派单、承租费等方面的奖励力度，让好服务获得好收益，激励广大驾驶员增强内生服务动力，以优质服务提升乘客打车体验感。

“不少驾驶员的诉求与企业经营管理不善有很大关系，比如合同管理不规范、内部判罚机制不合理。为此，我们强化服务质量信誉考核指挥棒作用，压实巡游车企业和网约车平台管理主体责任。”2024年度出租车服务质量信誉考核一组组长方耿表示，考核突出奖优罚劣，促使企业大抓标准管理、规范服务，举一反三纠治存在问题，有效解决驾驶员合理诉求。

对外树形象、对内强素质，提高问题直办率、诉求解决率

针对热点问题和其他高频事项，组织业务部门动态优化完善12345热线知识库，由12345热线话务员当即给予回复。对政策咨询、物品遗失等专业属性强的12345工单，通过三方连线机制，直接转至行业服务热线96576专业直办。96576热线负责人杨光景介绍，通过塑优形象、加强宣传等多种方式，打造96576“小的解忧”热线服务品牌，为广大市民提供热心细致、专业高效的一站式出行服务。

“你们96576的服务效率太高了，我在出租车上遗失的手机，15分钟就给找到了，司机师傅还给免费送了过来，太感谢了。”来济南出差的王女士打来了感谢电话。96576在行业内影响力越来越大，越来越多驾驶员及乘客选择直接拨打96576咨询政策、反映诉求、在线招车，如今89.71%的问题实现精准直达、诉求在线直办。

面对各种各样的诉求，没有看家“硬功夫”肯定不行。市城乡客运服务中心建立了“实践锻炼+常态化培训”的强技能培养模式。鼓励员工在实践中强素质、练本领外，不定期举办热线办理能力提升培训班，强化专业训练，邀请行业专家传经送宝，结合正反典型工单案例讲授办理要求，并开展互动交流，通过以培促学、以学促干提高工单办理实战水平。

真抓实办、真心服务，用专业与温情巧解您的急难愁盼

市城乡客运服务中心工作人员将“敞开门搞服务”的理念落实到热线工单办理中，“线上+线下”一体化办理，对于复杂问题，线上反复沟通，线下邀请当事人或企业到中心，进行面对面协调处理。必要时，联合执法支队七大队、公安民警，通过联合处罚、约谈教育、政策解读、协商调解等方式，全力推动相关问题解决到位。对于一些棘手问题则实行提级办理，中心领导与乘客、驾驶员面对面沟通、协商，在推心置腹的沟通中达成共识、找到解决方案。

网约车合同纠纷工单反映的问题往往比较棘手，牵头这项工作的陆诗玉同志，在服务过程中，始终把来电人视为“上宾”，自己坐在“小马扎”上，热情询问他们的需求，耐心协调公司与来电人的诉求，仔细讲解解决方案。位置的差异正是工作人员真诚服务和担当尽责的体现。近日，皇先生送来了一面锦旗，为中心坚持情法相济为民排忧解难的工作作风，当面表示致谢。

“按照‘事要解决’的工作标准，我们树立有解思维，调动专业资源、组建专业队伍、探索有效路径，解决了一批疑难工单。对于像运价调整这样的全局性问题，我们及时拿出意见建议，向上级反映，在更高层面统筹解决。事后做好复盘，会同各方及时完善工作措施，注重从制度层面建立长效机制，形成‘解决一个问题、治理一类现象、完善一项制度的良性循环’。”市城乡客运服务中心党总支书记、主任于明光说。

人享其行、群众满意，这是我们最大的前进动力

走进济南市城乡客运服务中心会商室，墙上挂满了乘客、驾驶员送来的感谢锦旗，今年以来共接到行业表扬工单330件，这是对中心竭诚为民解难题、办实事的认可，更是对工作人员持续攻坚克难当先锋、践行初心优服务的激励。

每天晚上八点整，工作人员都会准时将热线工单办理日志发到工作群里，力争做到当日工单当日办结。而此时，96576热线办公室的灯也已亮起，晚班值守的同志已经就位，随时接听市民夜间来电。对面高架桥上的车辆川流不息，远处居民楼万家灯火闪耀。而热线服务工作的价值和意义在此刻更加凸显，那就是以干部职工的辛苦指数换取市民群众的幸福指数。

未来，市城乡客运服务中心将充分发挥热线“连心桥”作用，用更高效的服务、更温暖的举措，护航群众美好出行。并以此高扬奋斗之帆、凝聚实干之力，聚焦行业系统治理，朝着构建新老业态协同共进、竞争有序、服务为先的行业发展环境阔步前行。（济南日报·爱济南记者：孙伟江 通讯员：吴丹)